Tense Client/Agency Relationships? Some matrimonial advice.
Relacionamentos Tensos Cliente/Agência? Alguns conselhos matrimoniais.
Encontrar o cliente ou agência perfeita não é fácil. E como com qualquer casal, é preciso esforço de ambos para que a relação não se deteriore e evolua positivamente no sentido da felicidade.
Não sendo conselheiros matrimoniais, aos 9 anos aprendemos alguns truques ao longo dos últimos 22 anos da nossa existência, após algumas relações mais conturbadas e outras que ainda perduram, cheias de entusiasmo, desde a nossa fundação.
Encontrar o cliente ou agência perfeita não é fácil. E como com qualquer casal, é preciso esforço de ambos para que a relação não se deteriore e evolua positivamente no sentido da felicidade.
Não sendo conselheiros matrimoniais, aos 9 anos aprendemos alguns truques ao longo dos últimos 22 anos da nossa existência, após algumas relações mais conturbadas e outras que ainda perduram, cheias de entusiasmo, desde a nossa fundação.
Numa altura em que tudo o que foi causado pela pandemia não ajudou nem pessoal nem profissionalmente os envolvidos a viverem juntos, pensámos que poderíamos tentar listar algumas dicas e ajudar a estimular o amor entre agência e cliente.
Analogias à parte, cliente e agência têm um papel fundamental, para que a sua relação funcione e possa gerar os melhores resultados. Como nos dizem os bons conselheiros matrimoniais, esta relação é composta por uma forte relação humana (que como o nome diz é “humana”), que requer confiança, respeito mútuo, honestidade e alguma química, mas é também composta por ferramentas profissionais que ajudam a evitar complicações, obstáculos, falhas de comunicação e, sobretudo, guiam as partes para um objectivo comum de sucesso, o mais básico dos quais é o briefing do cliente.
Muitas vezes, os clientes mais preguiçosos, mais desfocados ou com limitações de tempo dirão à agência que lhes pede ajuda com os detalhes do briefing: “Vocês são os criativos!” A verdade é que esta é apenas uma forma comum de escapar com algo básico, empurrando a responsabilidade para apenas um elemento do casal.
A verdade é que o cliente desempenha um papel fundamental em cada detalhe dos projectos com a agência. Quais?
O cliente deve sempre ajudar a agência! É muito estranho se um cliente não conhece melhor o seu negócio do que a sua agência. E os bons directores de marketing sabem que com a ajuda de uma agência e um bom trabalho de equipa se pode ir mais longe, construindo projectos espantosos através da sobreposição das competências de ambos. É por isso que se concentram em ajudar, em tirar obstáculos do caminho da agência, apresentando-os às pessoas certas e informação para os derrubar, de modo a que ambos se tornem vencedores.
O cliente deve confiar na agência. Para que uma agência faça um excelente trabalho, o cliente deve partilhar toda a informação necessária, mesmo a mais confidencial, se esta estiver relacionada com os objectivos do projecto.
O cliente tem de ser construtivo e honesto no seu feedback. As diferenças de opinião fazem parte da natureza humana, e quando trabalhamos em estreita colaboração, elas surgirão em qualquer altura. Isto também acontece nas relações cliente-agência, e tal como nos casais, deve-se ser honesto, compreensivo, construtivo, e falar é a melhor forma de ultrapassar e resolver questões e crises.
O cliente deve estar disponível para responder. Também relacionada com o feedback, está a disponibilidade do cliente para responder a perguntas por mais tolas que pareçam, para ter paciência para explicar detalhes e discutir ideias ainda em ebulição. É frequentemente nestes meandros que surgem as melhores estratégias de ataque, aquelas que podem fazer a diferença.
O cliente tem de respeitar os negócios da agência, pois gosta que os seus sejam respeitados. Tal como qualquer negócio, uma agência não é lucrativa e não pode perder tempo e atribuir recursos ilimitados a projectos desorganizados que não têm pernas para andar ou que simplesmente não foram decididos pelas pessoas certas e são posteriormente cancelados. Da mesma forma, uma agência deve ser paga a tempo, tal como o cliente gosta de ser pago, e tal como é contratado (até porque, numa relação próxima que vai atrás do cliente pedindo dinheiro que é devido, é um papel muito desagradável para a agência).
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Mas a agência também deve levar tudo o que faz muito a sério! Como?
A agência deve ser muito exigente consigo mesma. Estudar em pormenor o negócio do cliente, os seus objectivos, posicionamento, e compreender exactamente porque foi escolhida e o que o cliente espera dela.
A agência deve definir objectivos claros, realistas e exequíveis, partilhando-os com o cliente antes de iniciar o trabalho. Tem de definir o que significa sucesso para ambos, para que fique claro quando lá chegar.
A agência tem de reunir as equipas de especialistas adaptadas às necessidades do cliente e compreender se estão à altura do desafio numa base recorrente.
A agência tem de conceber ou implementar a metodologia necessária para responder ao acordo com o cliente.
A agência deve anotar tudo o que acordou com o cliente e confirmá-lo. Para que o cliente, a agência e as equipas estejam todos na mesma página.
A agência deve partilhar regularmente o progresso com o cliente, e honestamente. Dizer o que é preciso para trabalhar melhor é sempre uma situação de vitória.
A agência deve surpreender o cliente sempre que tiver oportunidade. Ou deve criar essas oportunidades para surpreender.
Agora, tal como com os casais, há truques para garantir que as relações agência-cliente não falham, falham menos, ou cada um segue o seu próprio caminho feliz:
Concordar com o tipo de compromisso. Se o cliente não souber o que quer, a agência dificilmente adivinhará. Não deixar briefs abertos, orçamentos abertos, contextos abertos, objectivos abertos,…vai ajudar e ajudar muito.
Fale! Não há nada como um pouco de socialização para as partes se conhecerem melhor, ganhar confiança entre elas, e ainda partilhar um pouco das suas visões.
Da mesma forma, se uma das partes faz todo o trabalho sem parar e a outra fica de braços cruzados sem nunca dar feedback ao longo do processo, a relação vai ficar complicada.
Sem complexos de superioridade. Nenhum cliente honesto deve esperar que a agência domine em pormenor a sua indústria e sector, nem que qualquer agência finja conhecê-la. O inverso também se aplica. Uma relação em que não há problema em fazer perguntas funciona sempre melhor.
Seja humano. De ambos os lados são pessoas que fazem bem, cometem erros, têm vidas próprias, estão constantemente a aprender, e são generosas quando se envolvem em projectos de equipa. Mesmo que as coisas não se desenvolvam bem e o casal decida separar-se, devem fazê-lo com respeito e de uma forma adulta.
Em conclusão, não há relações cliente-agência perfeitas, mas há relações condenadas desde o início que não precisam de ser. O segredo para relações profissionais de sucesso reside no esforço e respeito comuns, para que campanhas, estratégias, resultados comerciais, vivam felizes para sempre. E por vezes é suficiente negligenciar um dos tópicos aqui levantados para os prejudicar.
A propósito, se for (agência) solteiro, à procura de uma relação frutuosa e excitante, aos 9 anos estamos disponíveis para nos comprometermos. Chame-nos!